Jak reagować na kryzysowe sytuacje

Rozpoczynając swoją przygodę z siecią franczyzową Gruby Benek lub prężnie w niej funkcjonując, musisz zdawać sobie sprawę z możliwości występowania kryzysów w postaci „trudnych klientów”. To właśnie od tego jak poradzisz sobie z takimi sytuacjami będzie w dużej mierze zależał Twój sukces. Pamiętaj, że utracony klient to rysa wizerunkowa, która implikuje również stratę finansową. Na szczęście masz nas, a my podpowiemy Ci jak radzić sobie w kryzysowych sytuacjach.

Jak radzić sobie z sytuacjami kryzysowymi

 

#Nieprzyjemni klienci

Podczas prowadzenia własnego lokalu pod marką Gruby Benek mogą zdarzyć się sytuacje, w których odwiedzający Cię klient będzie zachowywał się w sposób mało kulturalny, a nawet arogancki. W takich przypadkach obsługa powinna zachować tzw. zimną krew i nie dać się sprowokować. Pamiętaj, że najlepsze wówczas jest nie tylko zachowanie pełnego profesjonalizmu w kwestiach obsługi, ale przede wszystkim uraczenie klienta szczerym uśmiechem. Nic bowiem tak nie zbije z tropu, jak ujrzenie uśmiechu i wyrażenie chęci polubownego rozwiązania sporu w reakcji na słowne zaczepki.

#Wymagający i dociekliwi klienci

Musisz zdawać sobie sprawę z tego, że klienci odwiedzający Twój lokal są coraz bardziej świadomi tego, jak się odżywiają. Może się zdarzyć, że będą oni chcieli skorzystać z pomocy obsługi podczas składania zamówienia i dowiedzieć się czegoś więcej o zamawianym posiłku. Dlatego też obsługa lokalu powinna być odpowiednio przeszkolona zarówno ze standardów obsługi klienta, jak również ze znajomości całej oferty pizzerii. Nie będzie przesadą, jeśli stwierdzimy, że Ty oraz wszyscy Twoi pracownicy powinniście znać skład własnego menu od deski do deski. Większość klientów będzie cierpliwa w stosunku do pracowników, którzy z różnych powodów (np. niedawnego zatrudnienia w pizzerii) będą się gubić w odpowiedziach na rozmaite pytania, jednak nie wszyscy mogą okazać się tacy wyrozumiali. Korzystne wówczas będzie zwrócenie uwagi młodszym stażem pracownikom, aby czerpali z wiedzy tych bardziej doświadczonych i nie bali się pytać, gdy czegoś nie wiedzą. Należy przy tym pamiętać, że klienta należy uprzedzić o tym, że otrzyma on odpowiedź na swoje pytanie już za chwilkę.

#Uzasadnione i nieuzasadnione pretensje klientów

Pomimo usilnych starań pracowników o zapewnienie obsługi klienta na jak najwyższym poziomie, możesz mieć do czynienia z pretensjami ze strony klientów. Wynikać to może z faktu, że niekiedy pomimo najszczerszych chęci, Twoi pracownicy pomylą zamówienie lub z racji dużego ruchu w lokalu klienci będą musieli długo czekać na zamówiony posiłek. Co zrobić w takich sytuacjach? Niezwykle istotne jest ustalenie już w momencie otwierania lokalu na jakie formy ewentualnych rekompensat mogą liczyć rozczarowani klienci. Niezadowolony z obsługi klient, który nie tylko zostanie przeproszony, ale również obdarzony drobnym upominkiem, będzie usatysfakcjonowany. Upominek ten może przybrać postać bonu uprawniającego do zniżki podczas kolejnej wizyty, jak również w przypadku bardzo poważnych uchybień ze strony lokalu – zrezygnowania z przyjęcia wynagrodzenia za posiłek.

#Niepochlebne komentarze

Prowadząc własną działalność gospodarczą musisz pamiętać o wzmiankach na temat Twojego lokalu, które klienci zostawiają w internecie – głównie na portalach społecznościowych. Monitoruj je systematycznie i odpowiadaj na każdą z nich – nawet na tą niepochlebną oraz zaproponuj klientowi stosowną rekompensatę. Usuwanie negatywnych komentarzy jest bowiem jedną z najgorszych praktyk, jaką mógłbyś zastosować. Ze złych opinii na temat funkcjonowania Twojego lokalu możesz przecież zawsze wyciągnąć cenną naukę na przyszłość.

Miej na uwadze to, że jeden lojalny klient jest cenniejszy niż kilku klientów incydentalnych. Warto nieustannie podwyższać standardy obsługi w Twoim lokalu i wiedzieć, jak zachowywać się w sytuacjach kryzysowych.

Chcesz wiedzieć więcej? Skontaktuj się z nami! 

TOP