Tajemniczy klient – kłopot czy pomoc w prowadzeniu franczyzy?

woods-table-wooden

Przed wejściem w układ z franczyzodawcą warto przygotować się na wprowadzenie norm dotyczących obsługi i wystroju w naszym lokalu. Czy wiesz co zrobić, gdy dotrą do Ciebie sygnały, że klienci skarżą się na obsługę w twoim lokalu? Planujesz sprawdzić, którzy z pracowników się wyróżniają, a którzy nie przestrzegają procedur? A może interesuje Cię poziom obsługi u konkurencji? Jeśli na którekolwiek z tych pytań odpowiedziałeś twierdząco, to poniższe informacje pomogą ci na nie odpowiedzieć.

Kim jest audytor?

Audytor, czy też tajemniczy klient to dla wielu wciąż jeszcze owiany złą legendą konspirator, który przychodzi do lokalu, by pozorować ataki szału z najbłahszych powodów, wszczynać awantury z obsługą i doprowadzać sprzedawców do granic cierpliwości. Czy to prawda?

Nie, tajemniczy klient to w istocie pracownik firmy audytowej, którego zadaniem jest badanie poziomu usług w wyznaczonym lokalu. Dzięki temu pracodawca ma możliwość pozyskania wielu ważnych informacji, które byłyby dla niego niedostępne w innym przypadku.

Jak zatem faktycznie wygląda praca tajemniczego klienta?

To bardzo proste. Audytor wciela się w postać przeciętnego klienta danego lokalu, a następnie zachowując anonimowość i nie zdradzając się z pełnioną rolą (badanie może wymagać powtórzenia), sprawdza on czystość, zaangażowanie oraz sposób, w jaki odnoszą się do niego pracownicy, a także kluczowe elementy z zakresu reklamacji i zwrotów.

Jak twierdzą sami audytorzy, ich praca przypomina bardziej działania detektywa niż aktora dramatycznego i dość często sprowadza się do wypełniania specjalnie przygotowanych ankiet.

Do podstawowych działań tajemniczego klienta możemy zaliczyć:
Audyt na terenie naszego lokalu, który może nam pomóc w przeciwdziałaniu złym praktyką obsługi i niezadowoleniu klientów. Jest on też okazją dla docenienia wyróżniających się pracowników oraz poprawy działania tych, którzy radzą sobie poniżej standardów.

Drugą ciekawą opcją jest pomoc w diagnozowaniu konkurencji, jej silnych i słabych stron, czy podejścia konkurentów do klientów i nauka na ich błędach.

Czy należy więc obawiać się wizyty tajemniczego klienta?

Zdecydowanie nie, audyt nie służy piętnowaniu pracowników, a na podstawie samego tylko badania tajemniczego klienta nie można nikogo zwolnić. Celem takiego działania jest zatem pozyskanie informacji, w jakich jeszcze obszarach należy zwiększyć zakres szkoleń dla pracowników, gdzie firmowe procedury sprawdzają się, a gdzie należy je zmienić.
Pamiętać należy, że kluczem do udanego biznesu jest zadowolenie klientów i poświęcenie należytej uwagi tej sprawie szybko może zaprocentować zwiększeniem obrotów.

 Bibliografia:

http://extremum.org.pl/art,tajemniczy-klient.html
http://www.perspecto.pl/Kim-jest-Tajemniczy-Klient-i-jak-wyglada-jego-praca-,artid247.html
http://www.secretclient.com/
http://sgmconsulting.pl/Badania–tajemniczy-klient-052015.php

TOP